Warum stationäre Filialen weiterhin unverzichtbar sind

Ein zentraler Grund, online statt in der Filiale einzukaufen, ist die Bequemlichkeit, ein Produkt direkt an die Haustür zu bestellen. Doch ist Online-Shopping wirklich so bequem, wie wir es wahrgenommen haben? Bei unsicheren oder unpassenden Lieferzeiten, hohen Versandkosten für geringwertige Artikel und unpraktischen Rückgaberichtlinien: Überwiegen die Vorteile des Online-Shoppings tatsächlich die Nachteile?

Einleitung

In einer Zeit, in der Lebensmittel innerhalb weniger Stunden nach der Bestellung geliefert werden, in der sich Hotels, Transport und Museumstickets alle in der praktischen App von Booking.com buchen lassen und alles Übrige bequem über Amazon bestellt werden kann, liegt die Frage nach der Notwendigkeit stationärer Filialen nahe. Selbst beliebte Händler in der Innenstadt wie M&S, H&M und Boots bieten ein reibungsloses Online-Einkaufserlebnis, und dank Deliveroo und Just Eat halten Sie sogar einen dampfend heißen Costa wenige Minuten nach der Bestellung in den Händen. Warum also brauchen wir überhaupt noch stationäre Filialen?

Die Herausforderung: den richtigen Standort finden

Umsatz und Kapitalrendite zu maximieren und zugleich Risiken zu begrenzen, hat für jeden Händler Priorität. Die Wahl des richtigen Standorts ist entscheidend, um ausreichend Kundenfrequenz zu sichern und sowohl treue als auch neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Ein schlecht gewählter Standort kann zu geringer Passantenfrequenz, schwacher Umsatzentwicklung und letztlich zur Schließung von Filialen führen.

Händler müssen die lokale Marktdynamik verstehen, um ihre Filialen wirksam zu positionieren. Dazu gehört die Analyse von Frequenzdaten, demografischen Daten und Verweildauer gemeinsam mit Erkenntnissen zu Ausgaben, um Gebiete mit hohem Potenzial zu identifizieren. Zu wissen, wohin sich Konsumenten bewegen, über welche Kaufkraft sie verfügen und wie dicht das Einzugsgebiet ist, hilft Strategen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Ein einprägsames Erlebnis in der Filiale schaffen

In der Online-Welt sprechen wir häufig von „User Experience“ und „Customer Journeys“, um zu messen, wie schnell, einfach und reibungslos ein Kunde vom Besuch einer Website über die Produktliste und das Hinzufügen eines Artikels in den Warenkorb bis zur Bezahlung an der Kasse gelangt. Ein nahtloses Online-Erlebnis steigert nicht nur den Umsatz, sondern schafft auch Markenbindung. Ein Grundsatz, den erfolgreiche Marken in ihren stationären Filialen wiederholen.

Stationäre Geschäfte ermöglichen Händlern einzigartige und ansprechende Erlebnisse vor Ort, die sich online nicht nachbilden lassen. Nehmen Sie Selfridges. Das Modehaus ist weltweit für seine aufwendigen Schaufenster bekannt. In der Weihnachtszeit ziehen die Christmas Windows täglich mehr als 160.000 Besucher an. Diese werden natürlich fotografiert, mit Hashtags versehen und über die sozialen Medien geteilt (Quelle: British Heritage). Diese Strategie nutzt einen physischen Standort nicht nur, um Passanten anzulocken und Selfridges von der höheren Passantenfrequenz profitieren zu lassen, sondern auch, um die eigene Online-Präsenz zu stärken und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.

Kundenbindung aufbauen

Der Einkauf in der Filiale gibt Kundinnen und Kunden Zugang zu kompetenten Beratern und Verkäufern. Durch ein besseres Erlebnis vor Ort können Verkaufsteams Kaufentscheidungen beeinflussen und Vertrauen sowie ein Gemeinschaftsgefühl aufbauen. Genau diese Vertrautheit und dieses Wohlgefühl sind entscheidend für wiederkehrende Geschäfte. Laut Google kauften 45 % der Kundinnen und Kunden, die im Geschäft gekauft haben, dort ein, weil sie dort immer einkaufen. (Quelle: Think with Google) Die menschliche Interaktion ist ein wesentlicher Vorteil stationärer Filialen.

Wer das demografische Profil seiner Standorte kennt, einschließlich Alter und Kaufkraft, kann das Erlebnis in der Filiale auf die Präferenzen der wichtigsten Kundensegmente zuschneiden. Babyboomer legen beispielsweise Wert auf Kundenservice, während die Generation Z erlebnisorientiertes Einkaufen schätzt. Primark etwa, dessen Zielgruppe in der Altersspanne von 17 bis 24 Jahren liegt, bietet in seinen regionalen Flagship-Filialen weit mehr als reines Einkaufen. Mit Beauty-Bars, Ladestationen, einem Barbier und Cafés in der Filiale hat Primark ein erfolgreiches Modell aufgebaut, das auf die demografischen Präferenzen seiner Kundschaft ausgerichtet ist.

Vorteile des Einkaufs in der Filiale

• Sicherheit und Bequemlichkeit: Kundinnen und Kunden kaufen Produkte eher in der Filiale, wo sie den Artikel sehen und anfassen können.
• Geringere Retourenquoten: Nur 9 % der Käufe in der Filiale werden zurückgegeben, verglichen mit 30 % der Online-Käufe. (Quelle: CBRE)
• Sofortige Mitnahme: 80 % der Kundinnen und Kunden kaufen lieber in der Filiale, wenn sie einen Artikel sofort benötigen. (Quelle: Think with Google)

Fazit

Der E-Commerce hat den Einzelhandel zweifellos verändert, doch stationäre Filialen bleiben entscheidend für ein umfassendes Einkaufserlebnis. Ganze 73 % der Kundinnen und Kunden gaben an, dass stationäre Filialen Teil ihres wichtigsten Wegs zum Kauf von Waren sind, und 61 % sagten, sie würden lieber bei Marken mit einem physischen Standort einkaufen als bei reinen Online-Marken. (Quelle: Think with Google)