Pourquoi les magasins physiques restent essentiels

L'une des principales raisons de préférer l'achat en ligne à l'achat en magasin est la commodité de se faire livrer un produit directement à domicile. Mais l'achat en ligne est-il vraiment aussi pratique que nous l'avons cru ? Entre des délais de livraison incertains ou peu commodes, des frais de port élevés pour les articles de faible valeur et des politiques de retour peu pratiques, les avantages de l'achat en ligne l'emportent-ils réellement sur les inconvénients ?

Introduction

À une époque où nos courses peuvent être livrées quelques heures après la commande, où nous pouvons réserver hôtels, transports et billets de musée dans la seule application de Booking.com et où tout le reste se commande facilement sur Amazon, il est tentant de s'interroger sur la nécessité des magasins physiques. Même nos enseignes de centre-ville préférées comme M&S, H&M et Boots proposent une expérience d'achat en ligne fluide et, grâce à Deliveroo et Just Eat, vous pouvez même avoir un Costa brûlant entre les mains quelques minutes après la commande. Alors, pourquoi avons-nous encore besoin de magasins physiques ?

Le défi : trouver le bon emplacement

Maximiser le chiffre d'affaires et le retour sur investissement tout en limitant le risque est une priorité pour tout distributeur. Choisir le bon emplacement est essentiel pour garantir un trafic piéton suffisant et attirer des clients fidèles comme de nouveaux clients. Un emplacement mal choisi peut entraîner une faible fréquentation, de mauvaises performances commerciales et, à terme, la fermeture de magasins.

Les distributeurs doivent comprendre la dynamique du marché local pour positionner efficacement leurs magasins. Cela suppose d'analyser les données de fréquentation, les données démographiques et le temps de visite, avec des indications sur les dépenses, afin d'identifier les zones à fort potentiel. Savoir où vont les consommateurs, quel est leur pouvoir d'achat et quelle est la densité de la zone de chalandise aide les stratèges à prendre des décisions éclairées.

Créer une expérience mémorable en magasin

Dans l'univers en ligne, nous parlons souvent d'« expérience utilisateur » et de « parcours client » pour mesurer la rapidité, la simplicité et la fluidité avec lesquelles un client passe de la visite d'un site à la consultation de la liste de produits, à l'ajout d'un article au panier et au paiement. Créer une expérience en ligne fluide augmente non seulement les ventes, mais crée aussi de l'affinité de marque. Un principe que les marques performantes reproduisent dans leurs magasins physiques.

Les magasins physiques permettent aux distributeurs de proposer des expériences uniques et engageantes qui ne peuvent être reproduites en ligne. Prenez Selfridges. Cette institution de la mode a acquis une renommée mondiale grâce à ses vitrines somptueuses. Pendant les fêtes, ses Christmas windows attirent plus de 160 000 visiteurs par jour. Elles sont bien sûr photographiées, hashtaguées et partagées sur les réseaux sociaux (Référence : British Heritage). Cette stratégie utilise un emplacement physique non seulement pour attirer les passants, permettant à Selfridges de tirer parti de la hausse de la fréquentation, mais aussi pour renforcer sa propre présence en ligne et créer une expérience omnicanale fluide.

Fidéliser la clientèle

Acheter en magasin donne aux clients accès à des conseillers et à des vendeurs compétents. En améliorant l'expérience en magasin, les équipes de vente peuvent influencer les décisions d'achat et instaurer un sentiment de confiance et de communauté. C'est cette familiarité et ce confort qui sont la clé du retour des clients. Selon Google, 45 % des acheteurs ayant acheté en magasin l'ont fait parce que c'est là qu'ils achètent toujours. (Référence : Think with Google) L'interaction humaine constitue un avantage important des magasins physiques.

Comprendre le profil démographique de vos emplacements, y compris l'âge et le pouvoir d'achat, permet aux marques de personnaliser l'expérience en magasin selon les préférences de leurs principaux segments de clientèle. Les baby-boomers, par exemple, peuvent privilégier le service client tandis que la génération Z valorise le shopping expérientiel. Primark, dont le public cible se situe dans la tranche des 17-24 ans, offre bien plus que du shopping dans ses magasins phares régionaux. Avec des bars beauté en magasin, des points de recharge, un barbier et des cafés, Primark a bâti un modèle performant, aligné sur les préférences démographiques de sa clientèle.

Les avantages de l'achat en magasin

• Certitude et commodité : les acheteurs sont plus enclins à acheter des produits en magasin, où ils peuvent voir et toucher l'article.
• Taux de retour réduits : seuls 9 % des achats en magasin font l'objet d'un retour, contre 30 % des achats en ligne. (Référence : CBRE)
• Retrait immédiat : 80 % des acheteurs préfèrent acheter en magasin lorsqu'ils ont besoin d'un article immédiatement. (Référence : Think with Google)

Conclusion

Le e-commerce a indéniablement transformé le retail, mais les magasins physiques restent essentiels pour offrir une expérience d'achat complète. Pas moins de 73 % des clients déclarent que les magasins physiques font partie de leur principal mode d'achat, et 61 % affirment qu'ils préféreraient acheter auprès de marques disposant d'un emplacement physique plutôt qu'auprès de marques uniquement en ligne. (Référence : Think with Google)